GoPro customer support nightmare

С прискорбием вынужден согласиться. Ничего не имею против продукта - он считается эталонным. Но эти ребята ВООБЩЕ не понимают, что такое поддержка.

Торгуют по всему миру, при этом у них несколько отдельных офисов техподдержки, в которые нужно ЧАТИТЬ в реальном времени по клифорнийскому поясу. Адрес электронной почты (которым они охотно делятся) существует исключительно чтобы автоматически сообщить, что да, вы и ваши проблемы (связанные с нашими продуктами) нам очень небезразличны, поэтому дождитесь нашего калифорнийского утра и становитесь в очередь на чат.

Чат, как обычно, анкетой собирает всю необходимую информацию, прежде чем подключиться к агенту. Первое, чем занимается агент - это переспрашиванием всех вопросов анкеты по списку. Ну и потом переадресацией кейса в другой офис. Через некоторое время из другого офиса приходит электронное письмо, как будто бы составленное лично (с указанием номера кейса и проч. подробностями). Как только пытаешься на него ответить, нарываешься на всё тот же общий автоответчик, отсылающий обратно к чату.

В нашем конкретном случае GoPro посылает посылку UPSом из Голландии в Британию, UPS посылку теряет всего за один самолётный перегон, и через дней 8-10 в этом признаётся на своём сайте. Но эту информацию покупатель должен как-то сам коммуницировать продавцу, после чего продавец, подбадриваемый пинками, разбирается с этим случаем месяц. Месяц, Карл!

Лишние шаги в супер-сложной процедуре коррелируют с лишними людьми, которым нужна зарплата, а значит - это всё коррелирует с высокой ценой продукта. Эх, элонмаска на них не хватает :)