GoPro customer support nightmare
Feb. 15th, 2024 10:59 am![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
jayrandomС прискорбием вынужден согласиться. Ничего не имею против продукта - он считается эталонным. Но эти ребята ВООБЩЕ не понимают, что такое поддержка.
Торгуют по всему миру, при этом у них несколько отдельных офисов техподдержки, в которые нужно ЧАТИТЬ в реальном времени по клифорнийскому поясу. Адрес электронной почты (которым они охотно делятся) существует исключительно чтобы автоматически сообщить, что да, вы и ваши проблемы (связанные с нашими продуктами) нам очень небезразличны, поэтому дождитесь нашего калифорнийского утра и становитесь в очередь на чат.
Чат, как обычно, анкетой собирает всю необходимую информацию, прежде чем подключиться к агенту. Первое, чем занимается агент - это переспрашиванием всех вопросов анкеты по списку. Ну и потом переадресацией кейса в другой офис. Через некоторое время из другого офиса приходит электронное письмо, как будто бы составленное лично (с указанием номера кейса и проч. подробностями). Как только пытаешься на него ответить, нарываешься на всё тот же общий автоответчик, отсылающий обратно к чату.
В нашем конкретном случае GoPro посылает посылку UPSом из Голландии в Британию, UPS посылку теряет всего за один самолётный перегон, и через дней 8-10 в этом признаётся на своём сайте. Но эту информацию покупатель должен как-то сам коммуницировать продавцу, после чего продавец, подбадриваемый пинками, разбирается с этим случаем месяц. Месяц, Карл!
Лишние шаги в супер-сложной процедуре коррелируют с лишними людьми, которым нужна зарплата, а значит - это всё коррелирует с высокой ценой продукта. Эх, элонмаска на них не хватает :)
Торгуют по всему миру, при этом у них несколько отдельных офисов техподдержки, в которые нужно ЧАТИТЬ в реальном времени по клифорнийскому поясу. Адрес электронной почты (которым они охотно делятся) существует исключительно чтобы автоматически сообщить, что да, вы и ваши проблемы (связанные с нашими продуктами) нам очень небезразличны, поэтому дождитесь нашего калифорнийского утра и становитесь в очередь на чат.
Чат, как обычно, анкетой собирает всю необходимую информацию, прежде чем подключиться к агенту. Первое, чем занимается агент - это переспрашиванием всех вопросов анкеты по списку. Ну и потом переадресацией кейса в другой офис. Через некоторое время из другого офиса приходит электронное письмо, как будто бы составленное лично (с указанием номера кейса и проч. подробностями). Как только пытаешься на него ответить, нарываешься на всё тот же общий автоответчик, отсылающий обратно к чату.
В нашем конкретном случае GoPro посылает посылку UPSом из Голландии в Британию, UPS посылку теряет всего за один самолётный перегон, и через дней 8-10 в этом признаётся на своём сайте. Но эту информацию покупатель должен как-то сам коммуницировать продавцу, после чего продавец, подбадриваемый пинками, разбирается с этим случаем месяц. Месяц, Карл!
Лишние шаги в супер-сложной процедуре коррелируют с лишними людьми, которым нужна зарплата, а значит - это всё коррелирует с высокой ценой продукта. Эх, элонмаска на них не хватает :)
